어떤 서비스의 회원가입프로세스에 개선되어야 할 부분이 좀 많았다.
0) 서비스 전체적으로 체계적인 통계나 분석이 전무했다.
1) 평일 평균 방문수가 32000명 수준인데, 이중 99.9%는 재방문자이고 신규가입을 위한 방문자는 매우 적은 상황이다.
2) 그럼에도 불구하고 서비스 메인페이지는 각종 알림(?)으로 빡빡하게 채워져 있으나… 99.9%의 재방문자는 다른 서브 페이지들은 들어가보지도 않고 바로 로그인해서 본인의 페이지로 이동한다. 참고로 서비스 메인페이지에서 가장 클릭률이 높은 링크(로그인을 제외하고)의 클릭률은 고작 0.03% 수준이다. 이는 방문자들의 목표가 너무 명확하기 때문이다.
3) 여러 경로를 통하여 가입이 가능한데 모두 스크립트로 띄워지는 팝업 가입창으로 연결된다. 브라우저에서 팝업 스크립트가 막히는 경우도 있고, 브라우저에서 스크립트 오류로 팝업이 작동안할 가능성도 있으며, 사용자는 팝업창으로 인해 혼란을 느끼거나, 혹은 배경에 깔려있는 메인 브라우저창에 유혹되어 가입프로세스를 미처 끝내지 못하는 경우가 있었다.
4) 또한 가입시 입력받는 내용이 많고, 입력 오류 등에 대해 명확한 지시와 즉각적인 알림이 부족했다.
그래서…
변경가능한 점을 찾아보았다.
0) 일단 Google Analytics를 설치하여 데이터 수집 후 분석
1) 원래 서비스 컨셉 자체가 가입한 회원대상이므로 컨셉은 넘어가고… 신규가입 유도는 광고등의 트래픽 증가로 해결해야 하는 부분이기 때문에…
2) 메인을 변경하고 싶었지만 일단 너무 위험하다는 판단하에 상부에서 기각.
3) 대신 팝업 가입창말고 가입페이지를 만들기로 결정, 그러나 스크립트를 사용하여 로딩하는 부분은 변경하지 못했음(이미 너무 많은 곳에서 쓰고 있기 때문에 변경하기가 어려움)
4) 대신 ROI를 높이는 것을 목표로 가입페이지를 리디자인하기로 함.
그리하여
* 사용자의 주의를 분산시킬 수 있는 모든 장식용 이미지, 링크 등을 없앰. (심지어 메인 메뉴등도 없앰)
* 불필요한 입력항목들은 빼거나 감춰버림. 가입 후 등록할 수 있거나 변경할 수 있는 내용들은 최대한 가입단계에서는 받지 않도록 함.
* 사용자의 입력오류를 즉석에서 알려주고 교정을 유도함으로써 입력오류로 인한 실패경험을 줄이도록 함.
을 반영하도록 했다.
그 결과,
개선전에 비해 가입전환에 대한 ROI가 30.0%에서 35.6%로 상승.
원래 신규방문수가 적기 때문에 가입자 수가 왕창 뻥튀기 될 수는 없는 상황이지만, 5.6%의 상승은 충분히 유의미한 수치임.
이 말은, 상대적으로 비용이 많이 드는 트래픽 증가(키워드광고, 제휴, 배너, 영업, 지식인노가다, 카페, 블로그 이벤트 기타 등등)대신, 내부적인 작은 개선 만으로 같은 효과를 올릴 수 있다는 뜻. 즉, 기존 32000명 정도의 트래픽을 34000명으로 늘리기 위해 추가적인 트래픽 유도 비용을 지출하는 대신 개발자와 디자이너의 간단 수고로 그만큼의 효과를 볼 수 있다는 것.
게다가 내부개선을 통한 ROI 증가는, 실제로 유입되는 트래픽을 늘렸을 때 그 효과가 더 크게 증폭되게 된다.
주절주절 쓰긴 했는데, 실제로 실천방안이나 효과 이런 건 다음 책을 참고하는 게 가장 낫겠다. 사실 아래 책에 나와 있는 내용 그대로를 실천했을 뿐이니까. (이 정도는 리뷰로 안쳐주는 건가?)
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ROI를 높이는 웹 사이트 –  Lance Loveday.Sandra Niehaus 지음, 박재곤 옮김/이한디지털리(프리렉) |
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